ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DAN PERPINDAHAN MERK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DAN PERPINDAHAN MERK
STUDI EMPIRIS KONSUMEN CV. SEWURASA
(Pringgading, Pringsewu, Kabayan) DI PURWOKERTO

Penelitian ini dilakukan pada CV. Sewurasa (RM. Pringgading, RM. Pringsewu dan RM. Kabayan) dengan judul, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dan Perpindahan Merk Studi Empiris Konsumen CV. Sewurasa (Pringgading, Pringsewu, Kabayan) di Purwokerto”
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan perpindahan merk.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen CV. Sewurasa (Rumah Makan Pringgading, Rumah Makan Pringsewu, dan Rumah Makan Kabayan) di Purwokerto. Responden dalam penelitian ini berjumlah 390 orang yang merupakan konsumen yang pernah berkunjung di ke tiga rumah makan tersebut. Purposive sampling method digunakan dalam penentuan responden.
Dari hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) diperoleh kesimpulan bahwa :
1. Perceived Quality, berpengaruh signifikan terhadap Perceived Value, hal ini dibuktikan dengan nilai CR > t-tabel (10,678 > 1,649). Artinya semakin tinggi perceived quality ternyata semakin tinggi pula perceived value.
2. Perceived Value, berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, hal ini dibuktikan dengan nilai CR > t-tabel (7,079 > 1,649). Artinya semakin perceived value ternyata semakin tinggi customer satisfaction.
3. Perceived Quality, berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, hal ini dibuktikan dengan nilai CR > t-tabel (5,246 > 1,649). Artinya semakin tinggi perceived quality ternyata semakin tinggi pula customer satisfaction.
4. Customer Satisfaction, berpengaruh signifikan terhadap Brand Switching, hal ini dibuktikan dengan nilai - CR < - t-tabel (-7,973 < - 1,649). Artinya semakin tinggi customer satisfaction ternyata semakin rendah pula brand switching.
5. Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai CR > t-tabel (7,792 > 1,649). Artinya semakin tinggi customer satisfaction ternyata semakin tinggi pula customer loyalty.
6. Brand Switching, tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, hal ini dibuktikan dengan nilai - CR > - t-tabel (-1,437 > -1,649). Artinya semakin tinggi brand switching ternyata tidak mempengarui terhadap customer loyalty.

Implikasi Manajerial yang diajukan peneliti adalah Pengujian model Anderson dkk 1996 yang dikembangkan dalam penelitian ini pada 3 rumah makan CV. Sewurasa yaitu RM Pringgading. Pringsewu dan Kabayan dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Perceived Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Brand Switching terhadap Custmer Loyalty.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel teramati untuk variabel Perceived value ternyata merupakan faktor yang dominan yang mempengaruhi customer satisfaction, perceived quality berpengaruh lebih kecil dibandingkan dengan perceived value. Jadi untuk para pemasar yang ingin meningkatkan jumlah pelanggannya dilihat dari sudut kepuasan pelanggan, harus lebih menekankan kepada peningkatan perceived value. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel teramati untuk variabel customer satisfaction ternyata merupakan faktor yang dominan yang mempengaruhi customer loyalty, brand switching berpengaruh lebih kecil dibandingkan dengan customer satisfaction. Jadi untuk para pemasar yang ingin meningkatkan pelanggannya dilihat dari sudut loyalitas pelanggan, harus lebih menekankan kepada peningkatan customer satisfaction. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel teramati untuk kinerja layanan memberikan konstribusi yang paling besar bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Selain itu variabel kinerja karyawan terhadap respon kepada pelanggan dan kinerja karyawan dilihat dari pengetahuan karyawan, dari hasil penelitian ini menjadi penting sehingga disarankan bagi CV. Sewurasa yang berusaha di bisnis rumah makan untuk tetap mempertahankan kinerja karyawan terhadap respon kepada pelanggan dan kinerja karyawan dilihat dari pengetahuan karyawan, Karena selain kinerja karyawan, kedua variabel ini juga memberikan kotribusi yang besar dalam pembentukan loyalitas pelanggan.
Untuk variabel latent brand switching dari hasil penelitian ini terlihat bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap brand switching. Sehingga disarankan bagi manajer untuk mengurangi perpindahan merek bagi pelanggannya harus selalu berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya.